作者：赵蒙、毛志鹏

变化就发生在身边，且十分明显。越来越多的客户感受到中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）的新变化，网点内的设置更人性化、业务办理速度更快、客户经理服务更为专业贴心，正如不少客户所称赞的，就是“更便捷、更暖心”。

在客户体验升级的背后，服务理念重塑、服务管理体制机制的完善、科技加持等看不见的变化也在悄然发生。

客户是银行生存与发展的根基，持续提升客户体验更是金融服务工作政治性、人民性的体现。邮储银行强化以客户为中心的理念，站在企业级高度统筹推进服务体验提升，强化精细化管理，激发创新活力，已基本建成有制度管理、有队伍推进、有科技赋能、有工具支撑的管理体系，创新性地推出多项“人无我有、人有我优、人优我特”的工作成果，客户旅程优化成效显著，客户满意度持续提升，展现了国有大行责任担当和服务体验新形象。

一、新思维：服务理念重塑

在邮储银行江苏省南京市庐山路支行的营业厅，一位“大堂经理”热情地全程陪着前来取钱的李奶奶办理业务，还仔细询问她对支行服务的意见和建议。临走时，李奶奶问他，“我经常来这存钱取钱，支行的客户经理都认识，你是新来的么？”一旁的工作人员笑了：“奶奶，这是我们南京市分行行长。”

2022年，邮储银行深入开展“行长值大堂”主题活动，推动各分支行“一把手”前往一线网点参与客户引导、分流和厅堂服务等日常工作，与客户面对面交流，认真倾听客户声音，通过亲身体验，以客户视角汲取、完善管理思路和服务举措。

各分支行行长表示，这是一次非常有意义的活动，可以更好地发现服务中的不足，进而在今后的工作中不断改进。

这是服务理念上的转变。

2020年，邮储银行紧密对标，大胆创新，科学实践，建立“横向到边、纵向到底”全覆盖的客户体验提升闭环管理体系，依托基于数字化的客户旅程优化规划，以客户旅程优化为主线，运用“端到端”客户旅程方法论和价值流程图（VSM）诊断分析工具，从客户服务的全流程出发，审视产品、价格、流程、渠道、销售、服务等多维度的客户体验，重新梳理和优化客户旅程，推动敏捷、快速的数字化流程再造，确保客户体验提升工作取得实效。2022年，邮储银行按照中国邮政集团有限公司统一部署，搭建起企业级的服务质量管理架构，沿着数字化客户旅程优化主线，加强立体化客户体验监测，优化线上线下渠道服务，组建客户体验管理队伍，强化服务体验保障机制，使服务体验管理工作迈入系统化提升新阶段。

面对客户财富管理需求，邮储银行加快推进财富管理战略升级，向“财富管理银行”快速蝶变。围绕“为客户创造价值”理念，不断深化客户服务，开展第二届理财节和客户投教活动，推进客户资产配置升级；坚持客户利益优先，提升产品遴选能力，优选绩优基金公司开展合作，精选权益基金产品；关注民生养老，履行国有大行责任担当，搭建个人养老金账户管理服务平台，强化养老金融服务；打造包括“客群经理——产品经理——财富顾问”的强中台支撑，明确标准工作流程，建立协同工作机制，围绕服务模式、资产配置、专属产品等内容形成快速传导链条，聚力赋能一线理财经理。截至2022年9月末，邮储银行管理个人客户资产（AUM）年新增超万亿元，达13.60万亿元；VIP客户4,670.70万户，较上年末增长9.56%；财富客户413.34万户，较上年末增长16.04%。

延伸普惠金融“触角”，邮储银行聚焦新市民支付结算及寄递等场景需求，创新推出新市民专属借记卡“U+卡”，提供涵盖跨行转账手续费、账户余额变动通知短信服务费及工本费等多项资费减免优惠，切实降低新市民的用卡成本。同时，邮储银行还发挥邮银协同优势，订制新市民“U+卡”专属生活场景，如持卡在邮政营业网点交寄国内普通包裹可享受邮费优惠等，持续改善新市民的金融服务体验。

探索数字金融应用，邮储银行推出以数字人民币硬件钱包为载体的“丽泽数币一卡通”，服务北京丽泽金融商务区内的企业员工，创新打造“金融+工作+生活”数字人民币应用模式。持卡用户刷卡，即可完成每日写字楼宇进入的闸机通行、电梯搭乘、办公签到、食堂用餐等环节的“一卡通行”便捷服务，提高了驻区企业的工作效率。

邮储银行坚持“为客户创造价值”，加快推进转型升级，高效满足客户多元化金融服务需求，在着力构筑差异化竞争优势的同时，推动实现社会效益与经济效益的双提升。

二、新“旅程”：追求极致体验

“贷款办理速度非常快，真的是‘极速贷’。”潘大哥是温州市乐清龙西乡的石斛加工大户，作为邮储银行信用户，当面临经营资金周转压力时，他通过手机申请了邮储银行“极速贷”，很快便获得授信20万元，让他连连称赞。

为了更好地帮助客户解决融资难、融资慢的问题，邮储银行持续优化服务流程，让“数据多跑腿、用户少跑路”，大幅提升广大客户的体验感和满意度。

为使客户体验工作更科学更系统更可视化，邮储银行在全行引入并推广“客户旅程优化”的概念。邮储银行全面开展客户旅程数字化重塑及优化，用金融科技助力服务能力提升，客户旅程数字化改造率达82%。邮储银行以数字化“客户旅程优化”为抓手，将“端到端”客户旅程优化方法论和价值流程图（VSM）诊断分析工具推广应用到12个专业共计56支客户旅程，建立了覆盖专业和渠道的客户旅程库，编制了旅程优化举措三年实施路线图，着力解决制约业务发展的痛点、难点、堵点问题。客户旅程优化成效显著，客户旅程的办理效率、市场占有率等指标显著提升。个人开户柜面时长压降60%，“智能秒贴”成功上线，个人理财线下首次购买时长降低29%，票据承兑出票时长压降60%，“三农”客户经理“云工作室”开通率80%，“三农”贷款远程抵押放款到账时间T+0。

以“极速贷”为例，通过实施旅程优化，极大地满足了广大小微企业主的融资需求。截至2022年9月末，相比于2019年底，新、老客户旅程总时长已分别降低73%、82%，系统自动审批时长降低75%，新、老客户必录信息项已分别降低33%、92%，基本实现了老客户“零录入”。“极速贷”放款量已超过万亿元，贷款余额近5000亿元，服务客户总量达500万户。

客户体验提升的同时是服务实体经济能力的大幅提升。邮储银行持续深化小微金融数字化转型，不断丰富“小微易贷”业务模式和服务场景，推进与各类政务平台的合作，探索信用类数据的多元应用，提高小微金融服务的可得性和便捷性。截至2022年9月末，邮储银行普惠型小微企业贷款余额1.15万亿元，在客户贷款总额中占比超过16%，居国有大行前列；线上化小微贷款产品余额1.06万亿元，较上年末增长49.03%。

与此同时，邮储银行精准聚焦专精特新、科创企业等代表中国经济转型方向的目标客群，持续完善科创金融服务体系，提升信用贷款额度；依托“科创e贷”产品及科技产业链开发项目，为科创企业提供线上融资。截至2022年9月末，邮储银行专精特新及科创企业贷款客户数超过2.3万户。

邮储银行积极践行国家创新驱动发展战略，顺应技术发展趋势，全力建设新一代个人业务核心系统，历时3年，于近期完成了超6.5亿个人客户无感迁移，新一代个人业务核心系统项目圆满收官。目前系统日交易量峰值已超过5亿笔，系统成功率99.99%以上，系统运行平稳。该系统全面重构交易流程和业务流程，满足个性化、差异化的定制服务，大幅提升客户体验。为了不断提升客户体验，邮储银行上线了手机银行8.0版本，让客户享受到交易明细随心查、定制化资产服务、打造多元场景、提供暖心陪伴等多项新体验。作为首批银行，邮储银行在全国36个个人养老金制度先行城市或地区上线了个人养老金资金账户和基金交易业务。为方便客户办理业务，邮储银行在手机银行专门设立了“U享未来”养老金融服务专区，提供养老金缴存、交易明细、税延凭证下载、养老金计算器、养老产品购买、财富规划、投教视频、养老话题讨论等一站式服务。

如今，邮储银行全行上下已日益认识到，客户服务是业务发展的基石，自觉推动客户旅程优化，以极致的客户服务能力赢得客户的信任和信赖，从而不断提升经营发展质效。

三、“心”服务：超预期感动

在邮储银行北京香山支行，听障人士享受金融服务毫无阻碍。为帮助残障群体无差别地享受基础金融服务，邮储银行香山支行创新性地推出特色手语服务，用温暖服务让金融更有温度，这一服务已坚持了10余年。

他们的服务感动了很多人，也获得了新闻媒体的深入报道。《人民日报》称赞其“用温暖服务让金融更有温度”；中央广播电视总台央视《焦点访谈》栏目播出节目《传递无声的温暖》，深入报道了这家“手语支行”对残疾人群的长期真心服务和真诚付出的事迹。

为更好服务特殊客户群体，2022年，邮储银行进一步扩大手语服务范围，组织各地分行因地制宜打造“手语银行”。邮储银行相关分行积极联系当地残疾人协会、残疾人学校等机构，结合当地特点对工作人员进行专业手语培训，为网点周边特殊客户群体提供手语服务；同时，远程银行中心依托视频客服推出线上手语服务，不断拓展服务范围，保障线上金融服务无障碍。此外，邮储银行还根据客户群体不同需求，不断完善各网点“无障碍通道”等基础服务设施，全程、全方位提供优质金融服务，做广大客户的贴心、暖心银行。

手语服务是邮储银行致力于打造超越客户预期的“感动服务”的缩影。虽然线上金融服务和产品层出不穷，但百姓仍对有温度的线下金融服务有着庞大需求。“感动服务”为客户提供的不仅是锦上添花，更应是雪中送炭的超预期服务。银行业是金融服务行业，要做好服务工作，就要从“满意服务”到“感动服务”，这也是邮储银行践行国有大行责任担当的缩影。

在邮储银行大连兴工街支行，市民张阿姨刚刚办理完一笔转账业务。“邮储银行对老年人的服务很好，不但给我们提供了服务专区，还有大堂经理耐心指导使用自助设备。”张阿姨说。邮储银行还为老年人推出“尊长专线”，一键直达人工服务；推出视频客服，以“面对面”视频形式帮助老年人解决各项问题；手机银行“大字版”在线客服及“大字版”远程客户经理，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

阴云密布的一天，客户陈先生刚走进邮储银行海南省儋州市分行营业部，天空就下起倾盆大雨，办理完业务的陈先生站在营业大厅看着雨势越来越大，不由得面带愁容。

大堂经理小张主动上前：“先生，网点备有雨伞这类应急用品，我撑伞送您上车吧。”“哎呀，太及时了，谢谢啊！”陈先生对网点的关怀和温馨服务非常满意，连声道谢。

网点是银行对外服务的主渠道，也是邮储银行的优势所在。邮储银行聚焦网点服务质量提升，加快推进网点向“客户体验中心”转型。

邮储银行牢固树立“以客户为中心”的理念，根据客群特点、服务场景积极推出25项感动服务举措，竭诚竭心竭力，让客户满意。目前，邮储银行有27家银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位、6个集团公司优秀示范窗口、251家客户体验标杆网点。

邮储银行加大力度提升营业网点形象，截至2022年末，近2.8万个营业网点更换为新形象室外店招，超2000个营业网点进行新形象室内改造，网点形象得到明显改善。在功能上，邮储银行网点也更综合化、更智能化。邮储银行试点实施柜员与大堂经理岗位融合，依托移动展业实现营业主管移动作业；加大投放应用柜内清、移动展业等新型设备，累计投放6万余台通用移动展业设备；扩充自助渠道大字版交易范围，新增改密、转账等高频交易，满足老年客户使用需求；建成集语音、视频、运营管理于一体的云柜系统，创新推出网点业务的远程“面对面”服务模式，客户通过视频与远程柜员建立专属的“一对一”服务，可实现柜面、自助渠道业务的集约化处理，缩短客户等候时长，为客户带来全新、多样、智能、专业的服务体验。

本文来源：《金融时报》

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